Révolution dans votre business, mettez en place un chatbot pour booster votre relation client
Grâce aux progrès technologiques, l’internet offre de réelles opportunités et solutions aux marques pour la conception de l’innovation.De la réalité augmentée à l’intelligence artificielle, en passant par les chatbots, nombreuses sont les innovations digitales qui accompagnent notre siècle. Dans cet article, je vais m’appesantir particulièrement sur les chatbots. Alors, ensemble nous découvrirons qu’est-ce qu’un chatbot ? À quoi sert-il ? Et comment fonctionne-t-il ? Quels sont ces avantages et inconvénients ?
CHATBOT- DÉFINITION
Aussi nommé agent conversationnel, un chatbot est un agent qui dialogue avec un utilisateur. C’est un programme conçu dans l’optique de converser avec une personne en lui donnant l’impression d’être elle-même une personne.
Depuis quelques années, les chatbots ont le vent en poupe sur internet. Le nombre des marques qui les utilisent va grandissant , car ils sont un véritable outil de digitalisation des entreprises. Au début de la décennie 2010-2020, les mastodontes Google, Apple, Microsoft, Amazon lancent leurs propres interfaces utilisateurs respectifs Google Now, Siri, Cortana et Alexa. Mais, la réelle révolution va naître en 2016, grâce à Facebook Messenger qui favorise à l’occasion la création de robots par les annonceurs, afin d’interagir avec les utilisateurs Facebook.
Les chatbots sont le plus usités dans les domaines du support client et de la télémarketing. Et depuis février 2017, ils ne se limitent plus à des questions basiques, mais intègrent désormais des algorithmes bien plus poussés permettant une gestion des échanges d’un niveau de complexité plus élevé qu’auparavant.
COMMENT ÇA MARCHE
Couramment, les chatbots sont spécialisés dans un domaine précis : la vente d’un produit spécifique ou la gestion du support client d’une marque particulière. Ils se contentent de recentrer la conversation, une fois que celle-ci s’en éloigne. Toutefois, ils sont dotés, dans la plupart des cas d’un protocole social qui les rends plus humains. Il existe deux grands types de chatbots :
- Les chatbots simples ou scriptés : construits à partir d’éléments graphiques tels que les boutons et les carrousels, ces agents conversationnels suivent des schémas de conversation prédéfinis appelés workflows ou scénarios. Ils fonctionnent très bien dans des cas d’usage bien délimités.
- Les chatbots intelligents ou complexes ou apprenants : pour faire face à la multiplicité des scénarios à envisager, les chatbots intelligents sont dotés d’une intelligence artificielle. Ils intègrent une technologie de compréhension du langage naturel. Cela leur permet d’aller plus loin dans la simulation d’une conversation humaine. Ils sont donc capable de personnaliser un échange en fonction de l’interlocuteur, de tirer des enseignements des expériences successives et affiner leurs réponses.
LES AVANTAGES DE L’UTILISATION DES CHATBOTS
Comme mentionné plus haut, les agents conversationnels sont le plus souvent utilisés par les entrepreneurs pour assurer la gestion de la relation client. Et ils présentent plus avantages à être utilisé dans ce domaine.
Les 5 avantages des chatbots
- Automatiser une partie de votre service de relation client : il est important d’apporter des réponses de qualités à une quantité croissante de préoccupations des prospects et clients, dans un délai minimum. Il faut donc avoir un service capable de suivre le rythme. Ce qui est coûteux et entraîne un risque d’engorgement. Il faut donc automatiser certaines tâches qui ne demandent pas nécessairement des compétences extraordinaires, telles que le suivi d’un colis, la réinitialisation d’un compte ou d’un mot de passe. Cela vous permettra de mieux organiser vos forces vives vers le traitement des demandes complexes.
- Réduire le taux de réitération ou taux de redondance : dans le domaine de la relation client, le taux de réitération désigne le nombre de contact moyen qu’il faut à un service de relation client pour résoudre la préoccupation des clients. Naturellement, un service qui parvient à résoudre une demande dès le premier contact est à l’optimum. En ayant un faible taux de redondance, le service affiche un taux de disponibilité assez élevé. Ce qui est une valeur ajoutée pour vos clients et votre service. Et gage de satisfaction des clients.
- La réduction des dépenses liées au service client : les chatbots ne demandent pas de contrepartie du boulot effectué. Et qui dit pas de rémunération dit forcément réduction des dépenses. Une statistique révèle que les chatbots permettent aux entreprises d’économiser près de 30% des coûts liés au service client.
- Les chatbots sont disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 : face à la quantité de plus en plus élevée des besoins des consommateurs, il est important d’avoir un service client disponible en continu. Ce qui est très coûteux pour les marques. Or, ne pas l’avoir présente des risques d’insatisfaction et de pertes d’opportunités. Les chatbots sont là solution toute trouvée à ce défi. Avec eux la relation client ne dort jamais et ne se fatigue jamais !
LES INCONVÉNIENTS
L’utilisation des agents conversationnels emmène à se poser un certain nombre de questions, naturellement sur la place de l’homme en entreprise. En effet, l’automatisation des processus robotisés au profit des chatbots engendre une diminution des tâches répétitives pour laisser la place aux tâches à forte valeur ajoutée. Cependant, ces tâches répétitives engendraient des emplois qui risquent d’être supprimés.
Malgré le fait d’être une sérieuse menace pour les emplois des humains, les chatbots sont une réelle solution de digitalisation des entreprises. Ils sont incontestablement le présent et le futur du marketing numérique.
En résumé, mon avis sur les chatbots
C’est réellement un outil très intéressant pour booster votre business, d’avoir un service client au max !
Vous souhaitez mettre en place une stratégie avec un chatbot, c’est tout à fait possible. Cet outil s’adapte à tous les types d’entreprises.
